{"id":37661,"date":"2021-04-14T10:58:00","date_gmt":"2021-04-14T09:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bilten.org\/?p=37661"},"modified":"2021-04-15T08:27:40","modified_gmt":"2021-04-15T07:27:40","slug":"zasto-opet-trebamo-ludite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bilten.org\/?p=37661","title":{"rendered":"Za\u0161to opet trebamo ludite?"},"content":{"rendered":"\n

Stara marksisti\u010dka opaska po kojoj demokracija zavr\u0161ava na vratima tvornice nije izgubila na aktualnosti unato\u010d svim onim “vre\u0107ama” koje glume stolce u IT firmama i stolovima za stolni tenis u digitalnim agencijama. Naprotiv, na pragu uvo\u0111enja su suvremene tehnike nadzora zasnovane na dostignu\u0107ima razvoja umjetne inteligencije. Mjesto inovacije su call centri, a do ideje su do\u0161li menad\u017eeri nezadovoljni razinom i kontinuitetom empatije koju radnici u tim centrima iskazuju prema nezadovoljnim klijentima koji ih zovu da bi im pomogli pri rje\u0161avanju problema. Naime, u kompaniji znakovitog naziva Cogito su primijetili da radnicima tijekom radnog dana “popu\u0161ta” razina empatije i da neprikladno tretiraju frustrirane klijente. Sarah O’Connor iz Financial Timesa je odlu\u010dila istra\u017eiti kako to misle “popraviti” i rezultate nam predstavila u prili\u010dno zanimljivom \u010dlanku<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ina\u010de, u Cogitu su svjesni toga da ta “neprikladnost” normalna ljudska reakcija: tko mo\u017ee osam ili koliko ve\u0107 sati u komadu slu\u0161ati \u017ealbe i frustracije nezadovoljnih sugovornika i pritom im smireno i ljubazno odgovarati? Dolazi do, kako oni stru\u010dno menad\u017eerski ka\u017eu, “empatijskog zamora”. Me\u0111utim, rje\u0161enje koje su izna\u0161li nije “normalno ljudsko” jer se ne vode tim kriterijima ve\u0107 onima profitabilnosti. A opisali su ga kao “treniranje zaposlenika u realnom vremenu”. Funkcionira tako da se putem umjetne inteligencije prate rije\u010di i visina tona klijenta prilikom poziva. I ako se prepozna da je klijent iritiran ili uzrujan, radniku sti\u017ee poruka koju ina\u010de nazivaju “signalom empatije”. Signal je tu da podsjeti radnika da treba razmi\u0161ljati o tome kako se klijent osje\u0107a i poku\u0161ati se poistovjetiti. <\/p>\n\n\n\n

Ovo rje\u0161enje, uza sve ostale probleme, previ\u0111a i da ljudi vrlo lako prepoznavaju verbalne i ne-verbalne signale ljutnje, iritacije i uzrujanosti i da im ne treba najnoviji doseg umjetne inteligencije da im pomogne u tome. Svi radnici zasigurno bez ikakvih problema i “automatski” prepoznavaju u kojem se emotivnom ili mentalnom stanju nalazi klijent. I sasvim je o\u010dito da umjetna inteligencija ne slu\u017ei tome da ih podsjeti na postojanje klijentove psihe, ve\u0107 da ih podsjeti na prijetnju otkazom ako se ne budu pona\u0161ali onako kako uprava zahtijeva. A zahtijeva “represiju” nad normalnim ljudskim reakcijama nakon nekoliko sati slu\u0161anja nervoznih klijenata. Me\u0111utim, rije\u010d je o “normalnoj” reakciji uprave koja nastoji ste\u0107i profit u konkurentski zasnovanom ekonomskom sistemu. <\/p>\n\n\n\n

\u0160to bi bila “normalna” metoda tretiranja radnika na ovom radnom mjestu koja bi usput rezultirala i pobolj\u0161anjem usluge? Pa i malo dijete bi se lako sjetilo rje\u0161enja: pauze izme\u0111u razgovora s klijentima, ve\u0107a autonomija i mije\u0161anje radnih zadataka tako da uklju\u010duju i one koji nisu vezane uz telefonske razgovore. No, iz perspektive menad\u017ementa, takva metoda nosi ve\u0107e tro\u0161kove jer, izme\u0111u ostalog, iziskuje ve\u0107i broj zaposlenika. A ve\u0107i tro\u0161kovi u pitanje dovode i opstanak kompanije na tr\u017ei\u0161tu. U tome se krije i sva monstruoznost ekonomskog sistema u kojem \u017eivimo. Oblici racionalnosti koje name\u0107e dovode u pitanje opstanak samih radnika. Kako je primijetio jedan od radnika u call centru u izjavi u spomenutom \u010dlanku, svakodnevna vi\u0161esatna komunikacija s klijentima bez prekida dovela je do toga da u privatnom \u017eivotu mrzi ljude koji su najbolji prema njema i da razvije patolo\u0161ke oblike pona\u0161anje.<\/p>\n\n\n\n

Premda uglavnom imaju status bizarne povijesne epizode, ovakvi primjeri nam govore da nema ni\u0161ta ludo u pona\u0161anju ludita koji su razbijali strojeve na radnim mjestima u 19. stolje\u0107u. Kapitalizam je donio stra\u0161an tehnolo\u0161ki napredak, ali on nije bio spontan ili zasnovan na \u010disto znanstvenoj “inspiraciji”. Tehnologija se razvijala prema zahtjevima tr\u017ei\u0161ne utakmice, a jedan od faktora u toj utakmici je nadzor radnika i pove\u0107avanje produktivnosti rada bez obzira na posljedice. I zato je svaki potencijalni “Ma odjebi!” odgovor na “signal empatije” dubinska politi\u010dka poruka.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Stara marksisti\u010dka opaska po kojoj demokracija zavr\u0161ava na vratima tvornice nije izgubila na aktualnosti unato\u010d svim onim “vre\u0107ama” koje glume stolce u IT firmama i stolovima za stolni tenis u digitalnim agencijama. Naprotiv, na pragu uvo\u0111enja su suvremene tehnike nadzora zasnovane na dostignu\u0107ima razvoja umjetne inteligencije. Mjesto inovacije su call centri, a do ideje su […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":37663,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[454],"tags":[85,244],"theme":[455],"country":[459],"articleformat":[205],"coauthors":[90],"class_list":["post-37661","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-naslovnica","tag-radnicki-pokret","tag-tehnologija","theme-rad","country-svijet","articleformat-vijest"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/37661","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=37661"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/37661\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":37666,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/37661\/revisions\/37666"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/37663"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=37661"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=37661"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=37661"},{"taxonomy":"theme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftheme&post=37661"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcountry&post=37661"},{"taxonomy":"articleformat","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Farticleformat&post=37661"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.bilten.org\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcoauthors&post=37661"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}